POLÍTICA DE TRATAMIENTO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS (PQRS)

Aviso legal

Servilabor S.A.S. y PTA S.A.S. (en adelante, el "Grupo Empresarial" o las "Compañías"), en cumplimiento de la Constitución Política de Colombia (Artículo 23 - Derecho de Petición), la Ley 1755 de 2015 y demás normas concordantes, establecen la presente política para la recepción, trámite, gestión y respuesta de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS) presentadas por nuestros candidatos, usuarios, clientes, proveedores y público en general.

1. Definiciones clave

Para efectos de orientar de manera clara al usuario, se definen los siguientes términos:

Petición: Es la solicitud respetuosa que el usuario hace a las Compañías con el fin de requerir información, solicitar copias de documentos (como certificados laborales o de servicios), o requerir una actuación específica.
Queja: Es la manifestación de inconformidad, descontento o insatisfacción relacionada con la conducta de un colaborador, funcionario o la prestación directa de un servicio por parte de las Compañías.
Reclamo: Es la exigencia formal ante el incumplimiento, anomalía, falla o deficiencia en los servicios profesionales, comerciales o contractuales acordados con las Compañías.
Sugerencia: Es una propuesta, idea o recomendación formulada por el usuario para mejorar los procesos, la atención o los servicios de la organización.

2. Canales de recepción oficiales

El Grupo Empresarial dispone de los siguientes canales exclusivos para la radicación formal de una PQRS:

Canal virtual principal: El formulario digital específico de PQRS implementado en nuestro sitio web oficial.
Canal electrónico corporativo: El correo electrónico formal de atención: Info@servilabor.com.co.
Canal físico / presencial: Radicación escrita en nuestra sede principal ubicada en la Cra. 22 No. 86a-24, Bogotá, D. C., Colombia.
Canal de mensajería instantánea (WhatsApp): A través de nuestra línea oficial de atención empresarial al número +57 315 818 1548.

3. Requisitos mínimos de la solicitud

Para garantizar un trámite oportuno y una respuesta de fondo, toda PQRS radicada a través de nuestros canales deberá contener como mínimo la siguiente información

Identificación: Nombres y apellidos completos del solicitante (y de su representante, si es el caso), indicando el número de documento de identidad (cédula o NIT).
Datos de contacto: Información y dirección de notificación actualizada, incluyendo teléfono, correo electrónico y/o dirección física.
Descripción de la solicitud: Relación clara, detallada y cronológica de los hechos que motivan u originan la PQRS.
Evidencia: Documentos de soporte o pruebas que respalden la solicitud (si aplica y se consideran pertinentes para el caso).

4. Tiempos legales de respuesta

Los tiempos de respuesta para cada tipo de PQRS se establecen conforme a la ley colombiana y los requisitos de seguridad de la información. Toda solicitud será tramitada internamente para brindar una respuesta de fondo dentro de los siguientes términos, los cuales comenzarán a contar a partir del día hábil siguiente a su radicación:

Petición: 10 días para peticiones de información, 15 días para peticiones generales, 30 días para peticiones de consulta.
Queja: 15 días.
Reclamo: 15 días.
Sugerencia: 15 días.
Denuncia: 15 días hábiles.
Felicitación: 15 días hábiles.

Parágrafo: Cuando excepcionalmente no sea posible resolver la solicitud dentro de los plazos legales, las Compañías informarán al solicitante antes del vencimiento del término, expresando los motivos de la demora y señalando una fecha fija en la que se dará respuesta.

5. Tratamiento de datos en las PQRS

Los datos personales capturados en el formulario de PQRS serán tratados de estricto acuerdo con nuestra Política de Privacidad y Datos (Ley 1581 de 2012) y se utilizarán únicamente con la finalidad de investigar, gestionar, solucionar y responder a la solicitud radicada.

6. Vigencia

Esta política entra en vigencia a partir de su publicación en el portal web y podrá ser modificada en cualquier momento para acatar las actualizaciones normativas del Gobierno nacional.